Таинственный покупатель

Таинственный покупатель (mystery shopper) — это маркетинговое исследование, задача которого заключается в объективной оценке сервиса и уровня обслуживания со стороны посетителя магазина, ресторана, банка. Суть «таинственного покупателя» заключается в том, что в качестве посетителей предприятий выступают специально подготовленные люди, которые оценивают работу персонала по заранее выбранным критериям.

Области применения «таинственного покупателя»

Все компании, заботящиеся об удовлетворенности и лояльности своих клиентов, и заинтересованные в мониторинге своей работы, качества предоставляемых услуг и товаров:

банки;
розничная торговля;
производители товаров;
Интернет-магазины;
франчайзинговые компании;
гостиницы;
рестораны;
кинотеатры;
развлекательные центры;
оздоровительные/спорт клубы;
курьерские/транспортные компании;

и многие другие.

Что можно узнать при помощи «таинственного покупателя»?

Как работают Ваши сотрудники?
Как работают Ваши конкуренты?
Придерживается ли персонал Вашего предприятия корпоративных стандартов обслуживания?
Каково качество обслуживания Вашего предприятия на фоне конкурентов?
Как обычно встречают посетителей в Вашей организации?
Что важно в обслуживании потребителей?
Необходимо ли дополнительное обучение сотрудникам? И каковы возможности для роста продаж?
Насколько честны работники?

Этапы проведения исследования

1 этап. Постановка целей и задач исследования.
Все начинается с постановки задачи исследования, выбора критериев для оценки.

2 этап. Подготовка исследования.

Методика проведения.
Документационное обеспечение исследования (разработка анкеты, памяток и др.)
Подбор и подготовка участников исследования.
Разработка графика посещений, времени посещений, сценария встречи.

3 этап. Проведение исследования.
После каждого посещения «таинственные покупатели» заполняют специально разработанную анкету, где оценивают предприятие по выбранным критериям.

4 этап. Обработка и анализ результатов исследования.
На этом этапе происходит анализ анкет «таинственных покупателей», а также проводятся интервью с каждым из них.

5 этап. Формирование отчёта и предоставление его заказчику.
В зависимости от поставленных задач в итоговом отчете могут предоставляться рекомендации по разработке (или корректировке) стандартов работы персонала, программе желательных тренингов, направлениям необходимых организационных изменений.

Сам отчёт может быть представлен на бумажном носителе, а также (по желанию Заказчика) к отчёту могут быть приложены аудиозаписи проверок.

Помимо предоставления отчёта для Заказчика может быть организован брифинг с «таинственными покупателями», проводящими проверку. В ходе мероприятия «таинственные покупатели» делятся впечатлениями о предприятиях, которые они посетили. Бывает так, что полученная информация, не вошедшая в анкету, позволяет выделить важные нюансы, о которых администрация предприятия даже не догадывалась.

«Таинственный покупатель» может работать в разных формах

Личная покупка в торговой точке.
Покупка/заказ по телефону.
Покупка/заказ через Интернет.
Скрытая видео/аудио запись.
Покупка с возвратом.

Стоимость

Стоимость проверки зависит от сложности и продолжительности заказа.

При расчете стоимости учитываются следующие факторы:

количество визитов в течение месяца;
наличие у клиента стандарта обслуживания;
продолжительность визита;
дополнительные требования к «покупателю» (например высокий социальный статус, наличие собственного автомобиля и пр.);
осуществление обязательной покупки;
аудиозапись визитов, фотосъёмка объекта оценки;
дополнительные факторы.